El reto: el crédito crece exponencialmente, el equipo de cobranzas se mantiene pequeño
- El producto de crédito de Bold escalaba exponencialmente con el negocio
- La demanda sobre el equipo de cobranzas subía rápido
- Cada vez más clientes necesitaban ayuda para normalizar obligaciones y acceder a alivios
- La respuesta tradicional sería crecer el equipo linealmente con la demanda
- El equipo quería lo contrario: mantenerse pequeño y bien entrenado, y apoyarse en tecnología para absorber el crecimiento
Bold es una fintech colombiana de rápido crecimiento, y su producto de crédito estaba escalando exponencialmente. Cada nuevo cliente de crédito es un futuro cliente de cobranzas, y el equipo se enfrentaba a la trampa clásica de las cobranzas: más volumen de crédito significa más clientes que necesitan ayuda para normalizar obligaciones, lo cual usualmente significa más agentes. Miguel y el equipo querían lo contrario. El plan era mantener un equipo de cobranzas pequeño y bien entrenado, y usar tecnología para absorber el crecimiento, en vez de contratar con cada pico de demanda.
La solución: IA de voz que llega al cliente antes de que caiga en mora
Dapta le dio a Bold una capa de IA de voz que no espera a la mora. Bold usa modelos predictivos para identificar qué clientes podrían tener dificultades, y los agentes de Dapta los contactan antes de que haya un problema para conversar sobre opciones de alivio y prevención.
- Los agentes de IA de voz contactan a los clientes identificados por los modelos predictivos de Bold
- Las llamadas suceden antes de la mora, no después
- Los agentes guían a los clientes por las opciones de normalización y herramientas de alivio
- La capacidad escala hacia arriba y hacia abajo con el volumen de crédito sin sumar agentes
- El primer agente salió en producción en aproximadamente 30 minutos
- Ciclos de mejora semanal con el equipo de Dapta mantienen a los agentes mejorando
El flujo de cobranzas ya no empieza en el día 1 de la mora, cuando el cliente ya tiene un problema. Empieza antes de eso, anticipando las necesidades del cliente y ofreciendo ayuda con tiempo. El equipo humano se mantiene pequeño y enfocado en los casos que realmente necesitan a una persona.
Los resultados: un equipo pequeño potenciado por IA, adelantado a las necesidades del cliente
- Se cumplió el objetivo original de mantener un equipo de cobranzas pequeño y estable
- 0 agentes adicionales a pesar del crecimiento exponencial del producto de crédito
- El primer agente de IA se construyó en aproximadamente 30 minutos
- Bold opera con un equipo pequeño potenciado por IA en vez de un departamento de mil agentes
- Cobranzas pasó de perseguir clientes en mora a anticipar las necesidades del cliente
- Ciclo de mejora semanal con Dapta mantiene a los agentes mejorando
Con Dapta, Bold convirtió las cobranzas de un problema de personal en un problema de capacidad resuelto con IA. El equipo se mantuvo pequeño, el producto de crédito siguió creciendo, y el flujo de cobranzas pasó de perseguir clientes con 30 días de mora a anticipar las necesidades del cliente antes de que la mora empiece. La visión de Miguel sobre el futuro de las cobranzas es exactamente esa: inteligencia, datos, herramientas tecnológicas y respuesta inmediata, todo al servicio de ayudar al cliente en el momento correcto.