El reto: escalar el soporte de exámenes sin perder llamadas
- Cinco agentes humanos cubriendo aproximadamente 700 solicitudes mensuales de soporte de exámenes
- Llamadas perdidas durante los picos de demanda
- Tenían que sacar agentes de otra unidad de negocio para cubrir el desborde
- Costo por contacto estancado en $1.50
- La mayoría de las preguntas entrantes eran consultas de Nivel 1 que no necesitaban un humano
El equipo de soporte de exámenes de British Council operaba con una capacidad ajustada que no podía adaptarse a la demanda. Cinco agentes humanos manejaban alrededor de 700 solicitudes al mes a través de WhatsApp, correo y teléfono. Durante los picos, el equipo tenía que pedir prestados agentes de otra unidad de negocio, y aún así se perdían llamadas. Una implementación anterior de chatbot en WhatsApp había mostrado que cerca del 80% de las preguntas de los clientes eran consultas de Nivel 1 que podían automatizarse, lo que convirtió a la voz en el siguiente canal lógico a atacar.
La solución: agentes de IA de voz en cinco países
Dapta construyó para British Council un sistema de IA de voz que responde las llamadas entrantes de soporte de exámenes, resuelve directamente las consultas de Nivel 1 y escala solo los casos que necesitan un humano.
- El agente de IA de voz responde llamadas de soporte de exámenes las 24 horas
- Resuelve las consultas de Nivel 1 que componen la mayor parte del volumen
- Escala los casos restantes a un equipo humano reducido
- Un único prompt en español desplegado en cinco países, cambiando solo las URLs y direcciones específicas de cada país
- Iteración continua para subir la tasa de contención
- Complementado por Diana, un agente de texto para canales asíncronos
El primer agente entró en producción en aproximadamente 15 días. El equipo de servicio al cliente lideró la implementación, con Dapta actuando como socio de implementación en lugar de un proveedor de autoservicio. Después de un piloto exitoso en México, British Council escaló la misma solución a Colombia, Chile, Perú y Argentina en cerca de tres meses, usando un único prompt que se adapta a las particularidades de cada país.
Los resultados: menos spam, seguimiento más rápido, más tiempo para clientes reales
- 80% menos llamadas spam llegando al equipo (placeholder, confirmar)
- Los agentes outbound de IA dan seguimiento a cada nuevo lead en menos de 5 minutos (placeholder, confirmar)
- Seguimiento de leads automatizado 24/7 para que ninguna consulta se quede sin atender durante la noche
- Tiempo del equipo liberado para enfocarse en conversaciones con clientes reales
- Mayor capacidad de respuesta en todo el pipeline de leads
- Rosa ya ha recomendado Dapta a otros dueños de negocio en su industria
- Con Dapta, Baur Pools convirtió sus líneas telefónicas de una fuente de distracción en un motor enfocado para el trabajo con clientes. El equipo ya no persigue spam. El seguimiento outbound corre sin que nadie tenga que acordarse. Los clientes reales reciben la atención que merecen, y Rosa ya está contándole a otros dueños de negocio sobre el cambio.
Con Dapta, Baur Pools convirtió sus líneas telefónicas de una fuente de distracción en un motor enfocado para el trabajo con clientes. El equipo ya no persigue spam. El seguimiento outbound corre sin que nadie tenga que acordarse. Los clientes reales reciben la atención que merecen, y Rosa ya está contándole a otros dueños de negocio sobre el cambio.