El reto
escalar el soporte de exámenes sin perder llamadas
- Cinco agentes humanos cubriendo aproximadamente 700 solicitudes mensuales de soporte de exámenes
- Llamadas perdidas durante los picos de demanda
- Tenían que sacar agentes de otra unidad de negocio para cubrir el desborde
- Costo por contacto estancado en $1.50
- La mayoría de las preguntas entrantes eran consultas de Nivel 1 que no necesitaban un humano
El equipo de soporte de exámenes de British Council operaba con una capacidad ajustada que no podía adaptarse a la demanda. Cinco agentes humanos manejaban alrededor de 700 solicitudes al mes a través de WhatsApp, correo y teléfono. Durante los picos, el equipo tenía que pedir prestados agentes de otra unidad de negocio, y aún así se perdían llamadas. Una implementación anterior de chatbot en WhatsApp había mostrado que cerca del 80% de las preguntas de los clientes eran consultas de Nivel 1 que podían automatizarse, lo que convirtió a la voz en el siguiente canal lógico a atacar.
La solución
agentes de IA de voz en cinco países
Dapta construyó para British Council un sistema de IA de voz que responde las llamadas entrantes de soporte de exámenes, resuelve directamente las consultas de Nivel 1 y escala solo los casos que necesitan un humano.
- El agente de IA de voz responde llamadas de soporte de exámenes las 24 horas
- Resuelve las consultas de Nivel 1 que componen la mayor parte del volumen
- Escala los casos restantes a un equipo humano reducido
- Un único prompt en español desplegado en cinco países, cambiando solo las URLs y direcciones específicas de cada país
- Iteración continua para subir la tasa de contención
- Complementado por Diana, un agente de texto para canales asíncronos
El primer agente entró en producción en aproximadamente 15 días. El equipo de servicio al cliente lideró la implementación, con Dapta actuando como socio de implementación en lugar de un proveedor de autoservicio. Después de un piloto exitoso en México, British Council escaló la misma solución a Colombia, Chile, Perú y Argentina en cerca de tres meses, usando un único prompt que se adapta a las particularidades de cada país.
Los resultados
80% automatizado, 35% menos costo, 5 países en vivo
- 80% del flujo de soporte de exámenes automatizado por la IA de voz
- Sentimiento del cliente positivo o neutral en más del 90% de las interacciones
- Costo por contacto bajó 35%, de $1.50 a $0.98
- Más de 4,500 llamadas conectadas con clientes de exámenes en toda la región
- Equipo humano reducido a dos agentes que atienden solo las llamadas escaladas por la IA
- Tasa de contención del 79% en el prompt en español, con iteración activa para subirla
- Próximos pasos: expansión a Brasil y Canadá, campañas outbound para otra unidad de negocio, y calificación de leads con IA
Con Dapta, British Council convirtió el soporte de exámenes de un problema de capacidad en un sistema escalable. El equipo liberó a cuatro de cinco agentes, bajó el costo por contacto un 35% y construyó una plataforma regional a la que cualquier nuevo país o unidad de negocio se puede conectar. Brasil y Canadá son los siguientes, junto con campañas outbound y calificación de leads con IA para el resto de la organización.